Social media e crisis management: dieci errori comuni

Social media e crisis management: i dieci errori più comuni

Social media e crisis management: quando un’organizzazione è costretta ad affrontare una situazione di crisi, spesso non pensa che i social network possano svolgere un ruolo determinante nella gestione e risoluzione della crisi stessa. Molto più spesso, invece, pur comprendendo la necessità dell’utilizzo dei social network, la loro gestione non è esente da errori. Qui di seguito i dieci errori più comuni commessi in situazioni di crisi.

Social media e crisis management: mancanza di linee guida

Alcune organizzazioni sono saltate sul carro dei social media senza alcun tipo di progettazione. Una fase di progettazione iniziale è necessaria per stabilire le linee guida e le regole d’ingaggio, fondamentali per adattarsi alle esigenze della vostra organizzazione e per affrontare al meglio le situazioni di crisi nel caso in cui queste si presentassero.

Social media e crisis management: mancanza di supporto del Senior Management

Senza il supporto della dirigenza sarà impossibile sviluppare e attuare una strategia di social media che possa efficacemente supportare l’organizzazione prima, durante e dopo la crisi.

Social media e crisis management: mission non definita

Ogni viaggio di successo ha bisogno di un obiettivo definito che giustifichi i rischi inerenti. Allo stesso modo, quando si utilizzano i social media per sostenere la gestione delle crisi, l’organizzazione deve stabilire obiettivi specifici. Questi obiettivi possono essere sociali, economici e di natura politica.

Nel corso della mia esperienza ho incontrato aziende che utilizzano i social media senza avere avuto il tempo di integrare i social media nei loro obiettivi strategici. Questo approccio è destinato a sfociare in un risultato meno soddisfacente, perché l’uso dei social media deve essere in linea con gli obiettivi di business rilevanti.

Social media e crisis management: nessuna tabella di marcia

Alcune organizzazioni utilizzano i social media senza un piano o una roadmap per guidarli attraverso il processo, salvo poi chiedersi perché sia così difficile o addirittura impossibile arrivare dove ci si era prefissati. Ecco perché è necessario assicurarsi che l’organizzazione sviluppi un piano che indichi in che modo utilizzare i social media nella gestione delle crisi.

Social media e crisis management: chi è il capitano della nave?

Ogni nave ha bisogno di un capitano capace. Tuttavia, quando si tratta di intraprendere il viaggio social di un’impresa, a volte anche le grandi aziende non riescono a designare un responsabile qualificato che punti allo sviluppo e all’attuazione della gestione delle crisi.

Il fatto che l’azienda disponga di una direttore IT o comunicazione non significa che questa persona capisca appieno il funzionamento dei social media e le sottili dinamiche che sono alla base del rapporto col pubblico. E non è detto che l’individuo preso in considerazione per il lavoro abbia la leadership appropriata o l’esperienza nella gestione di un progetto. Una valutazione approfondita delle competenze e la specifica formazione devono essere valutate prima di affidare la comunicazione online ad uno qualsiasi dei propri manager.

Social media e crisis management: chi sono i membri del team?

Mentre il capitano (o team leader) del progetto è occupato a tracciare il percorso, assicurando costante supporto da parte del senior management e l’allocazione delle risorse necessarie, gli altri membri del team dovranno lavorare sui dettagli del progetto, con il compito di sostenere e agevolare il necessario processo interno. Se l’organizzazione non ha membri qualificati nel team, dovrebbe pensare di spostarvi all’interno altri dipendenti qualificati (provenienti da altre divisioni) e contemporaneamente utilizzare consulenti esterni che possano essere di supporto al team (si veda anche il punto successivo).

Social media e crisis management: insource contro outsourcing

Nessuna organizzazione produce da sola tutto ciò di cui ha bisogno per operare. Sia che stiate lavorando presso un ente governativo, un’organizzazione senza scopo di lucro o una società, l’organizzazione fa quello che è in grado di fare e necessariamente esternalizza alcuni servizi e alcune aree funzionali.

Quando si parla di social media, purtroppo molte organizzazioni scelgono di gestire tutto internamente senza valutare sufficientemente le loro capacità interne. Spesso l’esternalizzazione dei servizi di social media non è vista di buon occhio a causa dei costi e della necessità della massima riservatezza. Qualunque sia la ragione addotta, è importante rendersi conto che un dipendente, per il semplice fatto di saper utilizzare Facebook o caricare un video su YouTube, non è detto che abbia la competenza sufficiente per operare in settori fondamentali quali la gestione degli stakeholder, lo sviluppo del messaggio, ecc… Coinvolgere dei qualificati consulenti esterni garantisce all’organizzazione una maggiore capacità di reazione in caso di crisi e una minore probabilità di commettere errori.

Social media e crisis management: limiti non specificati

Il fatto che alcune organizzazioni non si siano poste delle tappe intermedie nella gestione dei social media di solito porta ad un risultato negativo: fare il punto, valutare continuamente ciò che deve ancora essere fatto, stabilire una timeline e collegarla ad obiettivi specifici sulla strada dell’organizzazione permette di affrontare nel migliore dei modi la crisi.

Social media e crisis management: eccesso di enfasi

Molte organizzazioni stanno prestando troppa attenzione ai nuovi strumenti di misurazione dei social media e alle particolari tecniche per ottenere informazioni attraverso i social media. Purtroppo, invece, poche organizzazioni prestano sufficiente attenzione alla dimensione sociale dei social media. I social media non sono solo gadget, applicazioni e widget. Dobbiamo ricordare che oggi molte delle crisi delle organizzazioni derivano dall’utilizzo dei social media da parte di giornalisti e concorrenti che, per la prima volta nella storia, possono fornire senza censure informazioni a un pubblico globale in tempo reale (informazioni, a volte, volutamente false). I social media devono quindi essere sfruttati dalle organizzazioni per ascoltare e coinvolgere le parti interessate, sforzandosi di comprendere e soddisfare le esigenze informative dei propri stakeholder, e comunicare con gli stessi utilizzando i messaggi appositamenti sviluppati per migliorare la condivisione.

Social media e crisis management: mancanza di iniziativa (procrastinazione)

Come il filosofo cinese Lao-tzu ha correttamente osservato, “Un viaggio di mille miglia comincia con un solo passo”. Lo stesso vale per quanto riguarda il viaggio sociale della propria organizzazione. Perché se la vostra organizzazione non ha ancora abbracciato i social media quale pezzo importante della propria strategia di gestione delle crisi, questo è il momento di agire. Ritardare ulteriormente metterà a rischio l’organizzazione poiché la questione non è se la crisi colpirà, ma quando accadrà.

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