Illy caffè - la mia odissea

Delusione Illy: quando il servizio clienti rovina la reputazione

Ho sempre portato in palmo di mano l’azienda Illy: a casa mia, in quella dei miei genitori, nel bed and breakfast di mia mamma si consuma solo caffè Illy. E si acquistano macchine del caffè Iperespresso. Tante macchine. Perché l’obsolescenza di questi apparecchi arriva abbastanza in fretta, ma noi le ricompriamo, ogni volta. Sempre e solo Illy, da anni.

Illy Caffè e la brutta esperienza dell’acquisto on line

Ieri sera alle 22 ho acquistato una nuova macchina Iperespresso nello shop online di Illy (un regalo a mio padre per l’imminente festa del papà). Appena effettuato l’acquisto (pagamento via Paypal) mi accorgo che non avevo selezionato il colore desiderato: avevo lasciato attivo il colore di default (rosso) invece di selezionare il nero.
Abituata da anni di acquisti online, mi loggo immediatamente con le mie credenziali sul sito Illy per vedere i miei ordini, nella speranza di poter modificare o annullare l’ordine, ma nessuna delle due cose era possibile. Decido, quindi, di inviare subito una mail al Servizio Clienti, avvisando del problema e chiedendo se, in fase spedizione, potevano spedirmi la macchina nel colore nero anziché rosso.

Illy Caffè: inizia l’odissea col servizio clienti

Questa mattina apro la posta e vedo una serie di mail di conferma d’ordine da parte di Illy, ma nessuna che facesse riferimento alla mia segnalazione al Servizio Clienti. Alle 10.30 decido di telefonare al call center per chiedere lumi e in quel momento ha inizio la mia odissea. Il ragazzo che mi risponde dice di non vedere il mio ordine, e di richiamare il giorno dopo perché sono necessarie 24 ore per visualizzare gli ordini. Quando gli faccio presente che Illy mi ha inviato una mail dicendo “Le ricordiamo che l’invio della merce avviene entro 1 giorno lavorativo dal momento dell’ordine” rimane in silenzio. Poi esala un “ah, ma allora è una cosa urgente… provo a passarle un’altra persona”. Passano cinque minuti e ritorna in linea “mi scusi, non sono riuscito a passarle la persona. La faccio richiamare”. “Grazie. Lo vuole il mio numero di telefono per contattarmi?”. “Ah sì, è vero… me lo dia”.

Illy Caffè: l’ordine non è modificabile. Perché? Perché no.

Alle 11.30 mi richiama un altro addetto del Servizio Clienti.

«Mi dispiace comunicarle che il suo ordine non è modificabile, quindi le verrà spedito ciò che ha ordinato».
«Mi scusi, ho fatto l’ordine ieri sera alle 22, ho inviato subito una mail comunicando l’errore, la macchina è ancora nei vostri magazzini, mi spiega perché l’ordine non è modificabile?».
«Perché la mail lei l’ha mandata ieri sera, quando in ufficio non c’era più nessuno».
«Ok, ma voi l’avete letta stamattina, e la merce è ancora ferma lì da voi… quindi, quale sarebbe il problema?».
«Ma lei ha pagato con Paypal, quindi l’ordine non è modificabile».
«Ma io non voglio modificare l’ordine, la cifra non cambia! Vi sto solo chiedendo di inviare la macchina da me ordinata e pagata in colore nero anziché rosso, non mi sembra una cosa difficile».
«Non si può: ormai l’ordine non è più modificabile».
«Scusi eh, ma quale sarebbe il momento in cui un ordine sarebbe modificabile? Cioè, lei mi sta dicendo che ORA l’ordine non è modificabile. Quando lo sarebbe stato, invece?».
«Eh, diciamo che una volta inserito, l’ordine non è modificabile».
«Scusi, ma mi sta prendendo per i fondelli? Con la sua risposta lei mi sta dicendo che non solo ORA il mio ordine non è modificabile; lei mi sta dicendo che l’ordine non è MAI modificabile».
«Esatto».
«Ok, quindi se io volessi annullare l’ordine?».
«Non si può annullare. L’ordine non è modificabile né annullabile».
«Cosa?!»
«Dobbiamo dire al corriere di non venire in consegna, la macchina tornerà indietro e le verranno poi riaccreditati i soldi sulla carta. Poi potrà rifare l’ordine, se lo vorrà».
«Scusi, gentile operatore del Servizio Clienti, lei mi conferma che la macchina ordinata alle 22 di ieri sera, in questo momento, ore 11 del mattino, è ancora nei vostri magazzini?».
«Sì».
«E mi conferma che spedirete ugualmente una macchina che non voglio, spenderete soldi di spedizione che già sapete che vi tornerà indietro e perderete un ordine (e una cliente che compra per sé e per altri molte macchine) solo perché non volete spedirmi la macchina di colore nero al posto di quella rossa?»
«Eh…»

Illy Caffè: inutile fare un buon caffè se poi i clienti vengono trattati così

Nei miei corsi sui temi della comunicazione digitale insisto sempre sul fatto che il digitale non potrà mai soppiantare un efficiente ed educato servizio clienti. Non serve a molto rincorrere la moda dello shop online se poi non si è in grado di gestirlo in tutti i suoi aspetti, se “gli ordini non sono modificabili”, se le procedure aziendali creano sia un danno d’immagine che un danno economico.

Mi sembra superfluo dire che ho urlato al poco simpatico addetto al Servizio Clienti di tenersi la macchina. Comprerò a mio padre l’ennesima cravatta.

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